Karriere durch Kundenorientierung

Potzner_ReinhardNoch immer überschätzen sich die meisten Unternehmen maßlos in punkto Kundenorientierung. Uns als Kunden werden Produkte, Dienstleistungen und Kommunikationswege vorgeschrieben, die aus einem Prozess der Selbstzentrierung entstanden sind. Fragt man allerdings einen Unternehmer oder Manager nach dem Stellenwert des Themas Kundenorientierung, wird man kaum jemanden hören, der nicht sagt „Wir sind enorm kundenorientiert!“, „Wir kennen unsere Kunden!“, „Wir wissen was unsere Kunden wollen!“, „Unsere Erreichbarkeit liegt bei über 80%!“ oder „Wir haben eine Kundendatenbank!“ – oder gar ein CRM-System???.

Der Begriff “Kundenorientierung” ist einfach zu allgemein und zu wenig greifbar. Einschlägige Artikel, Bücher, Studien und auch Seminare über Kundenorientierung gibt es meines Erachtens zwar mehr als genügend. Es hakt also offensichtlich nicht an der Theorie, sondern fast immer an einer wirklich guten und konsequenten Umsetzung. Dies liegt in erster Linie daran, dass das Thema nicht operationalisiert wird. Es ist für die Beteiligten nicht klar, was das Thema Kundenorientierung für das Unternehmen, für den eigenen Bereich und für einen selbst bedeutet. Jeder muss aber exakt wissen, wie sein Beitrag zu dem Thema aussieht, was von einem genau verlangt wird und wie man sich selbst bei dem Thema verbessern kann. Sonst wird auf Dauer nichts Entscheidendes passieren.

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Notwendig ist außerdem nicht nur eine kundenorientierte Unternehmensführung, sondern vor allem auch eine kundenorientierte Mitarbeiterführung. Kundenorientierung muss von oben vorgelebt werden. Dort, wo Führungskräfte sich über die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter hinwegsetzen, werden sich diese über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden hinwegsetzen. Wo man nicht freundlich zu Mitarbeitern ist, kann man keine Kunden-Freundlichkeit erwarten.

Kundenorientierung ist also letztlich eine Orientierung auf Menschen. Eine wirkliche Kundenorientierung bedeutet oft, dass alte Gewohnheiten und Vorgehensweisen zugunsten einer vermehrten Ausrichtung auf den Kunden aufgegeben werden müssen. Dies wiederum bedingt vielfach Widerstand und Ablehnung – im Rahmen eines Change Managements eine normale und menschliche Reaktion. Somit sind also die Chefs gefragt und gefordert.

Kundenorientiert führen bedeutet auch und vor allem, die Mitarbeiter dazu anhalten, täglich Rückmeldungen von Kunden einzuholen. Kunden geben oft die wertvollsten Tipps, was wie verbessert werden kann. Beschwerden werden übrigens meistens bei den Mitar-beitern deponiert, mit denen Kunden am vertrauensvollsten zusammen arbeiten. Führungskräfte haben heute die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es dem Mitarbeiter möglich machen, ihr Bestes für den Kunden geben zu können und zu wollen. Der erste Schritt dazu ist stets, die Mitarbeiter wirklich als interne Kunden zu betrachten und zu behandeln.

Nach meiner Erfahrung gibt es 3 „Haupt-Hebel“ wenn man Kundenorientierung nachhaltig einführen will:

1. Das Thema Kundenorientierung (schriftlich) in der Unternehmensstrategie verankern und die Führungs-mannschaft darauf einschwören, dass sie das Thema wirklich vorlebt.
2. Sicherstellen, dass wirklich jeder im Unternehmen exakt weiß was seine Rolle ist und was er/sie genau zum dem Thema beitragen kann (und was das dann bringt)…
3. Der vielleicht größte Hebel: bei der Auswahl neuer Mitarbeiter und insbesondere neuer Führungskräfte darauf achten, dass Ihnen das Thema Kundenorientierung ein echtes Anliegen ist und sie das Thema verinnerlicht haben (das “Leuchten in den Augen” wenn es um Kunden geht).

Ihr Spezialist: Reinhard Potzner
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