Erfolgreiche Unternehmen betreiben schon heute einen enorm hohen Aufwand, um einen optimalen Umgang mit ihren Kunden zu gewährleisten. Dazu brauchen sie moderne CRM-Systeme, die permanent weiterentwickelt werden, um die sich ständig ändernden Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen abbilden und der Art ihrer Kommunikation Rechnung zu tragen zu können.
Mit dem Ansatz des Customer Engagement schlüpft der Kunde heute in eine völlig neue Rolle: Er allein bestimmt die Art der Beziehung zum Unternehmen. Er steuert, inwieweit er sich mit ihm einlässt, ob er nur Gelegenheitskäufer, passionierter Fan oder sogar Fürsprecher ist, der für das Unternehmen bei seinen Freunden und Bekannten wirbt. Er entscheidet über die Art der Kommunikation: Allein in seiner Hand liegt es, ob und wie er soziale Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter nutzt, oder auch herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon, Brief oder E-Mail, die es sicherlich auch weiterhin geben wird.
Die Kommunikation wird somit viel komplexer. Kunden kommunizieren mit unterschiedlichen Personen im Unternehmen über unterschiedliche Kanäle. Die Kunden sind nicht mehr reine Vertriebs-Objekte“, sondern werden zu echten Partnern, zu einem Teil der gemeinsamen Wertschöpfungskette. Wer diesen Paradigmenwechsel umsetzen will, muss dafür in seinem Unternehmen die Voraussetzungen schaffen, insbesondere beim Personal.
Unternehmen müssen Ihre Informations- und Kommunikationspolitik komplett umstellen – weg von der undifferenzierten Massenansprache hin zu echtem Dialog. In modernen CRM-Systeme können die Mitarbeiter mittlerweile Informationen aus Social-Media-Kanälen direkt in diesem System erfassen, auswerten und für die Kundenbeziehung nutzen – und zwar auch von verschiedensten mobilen Endgeräten aus.
Der einzelne Mitarbeiter bekommt mehr Verantwortung und pflegt eine eigenständige Beziehung zum Kunden. Der Begriff „Empowerment“ bekommt eine ganz neue und endlich umfassende Bedeutung. Die interne Zusammenarbeit muss optimiert werden, um sicher zu stellen, dass der Kunde immer die richtigen Informationen erhält und im Gegenzug im Unternehmen zu jeder Zeit und an jeder Stelle alle relevanten Informationen über den Kunden verfügbar sind – und das noch Datenschutz-konform.
Generell ist die seine/ihre Aufgabe das gesamte Management der Kundengewinnung und -betreuung in allen kundenorientierten Bereichen eines Unternehmens. Der CRM-Manager ist Übermittler von Kundenbedürfnissen an die relevanten Stellen im Unternehmen. Er ist verantwortlich für die Dokumentation, Verwaltung und Weiterentwicklung der Kundenbeziehungsprozesse, für Analysen des Kundenverhaltens und daraus abgeleitete Statistiken und Reports. Seine Arbeit ist entscheidend für die größtmögliche Kundenzufriedenheit, das Customer Engagement und den damit zusammenhängenden Unternehmenserfolg.
Der CRM-Manager kann im Unternehmen jedoch nicht die „eierlegende Wollmilchsau“ sein. Das Thema CRM ist in einem kundenorientierten Unternehmen nach wie vor eine der wichtigsten Managementaufgaben. Es gilt insgesamt, die interne Zusammenarbeit zu optimieren, um sicherzustellen, dass der Kunde immer die richtigen Informationen erhält und um gleichzeitig die Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, egal ob sie im Büro, zu Hause oder unterwegs sind.
Alle relevanten Informationen vom und über den Kunden müssen dem Mitarbeiter, der gerade mit dem Kunden in Kontakt steht, punktgenau zur Verfügung zu stellen. Er benötigt einen schnellen Zugang zu sämtlichen Kundendaten und muss sie innerhalb kürzester Zeit interpretieren können. Mit der richtigen Information am richtigen Ort unterstützt das Unternehmen seine Mitarbeiter in der Kundeninteraktion und überträgt ihnen gleichzeitig die Verantwortung dafür.
Übergreifend müssen CRM-Manager jedoch sicher mitbringen:
- eine ausgesprochen hohe Kundenorientierung
- einen kaufmännischen/betriebswirtschaftlichen Background
- eine hohe Analysekompetenz
- eine hohe IT-Affinität
- Projektleitungskompetenz
- ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten
Gute CRM-Manager zu finden und zu bekommen, die das gesamte „Spielfeld“ beherrschen und die insbesondere entscheidende Impulse für die CRM-Stratege setzen können, ist relativ schwierig. Gleichzeitig ist dies jedoch eine Riesenchance, denn das moderne CRM wird maßgeblich über den künftigen Unternehmenserfolg entscheiden!
Wir unterstützen Unternehmen aus allen Bereichen des CRM in ihren Anstrengungen die besten Kräfte für diesen immer wichtiger werdenden Bereich im Unternehmen zu bekommen.
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